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“真的很气，这个电视机反反复复修不好，原先价值四万的电视机，只能换成两万的电视机……”日前，上海虹口区消保委接到消费者姚女士的投诉，反映因所购电视机质量问题，与生产厂家产生的纠纷。

3月14日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从虹口区消保委了解到，该区去年在维护消费者权益方面，创新工作形式，探索“电话+线上”联动调解模式，妥善处置特殊时期消费维权工作，受理消费者投诉17176件，投诉办结率达99.25%，为消费者挽回经济损失1351万余元。

工作人员正在对一起纠纷进行调解。本文图片均为 宏新 摄

运用法治思维和法律方式，虹口区消保委建立健全诉讼方式与非诉方式相对接的消费纠纷多元化解机制，畅通消费者维权路径。相关负责人告诉记者，消保委每月统计联网企业投诉处理情况，针对投诉数据，有针对性地约谈部分企业，及时督促整改；针对个别联网企业未达成数偏高、投诉办结时效过慢、“12315”系统处理平台不规范登记等问题，进行了批评引导并督促整改。

4年前，消费者姚女士在一家电器公司购买了两台激光电视机，其中一台使用不到一周便出现了故障，维修人员上门检测发现电视机驱动损坏，为姚女士更换了新机。三年之后，另一台电视机也出现了故障，由于电视机还处在三包期限内，姚女士联系企业报修。但维修过程相当不顺利，经历三次维修后，电视机依然出现同样的故障，维修人员告诉姚女士，这台机器早在两年前就已经停产了，无法维修。由于激光电视机三包期限为五年，姚女士提出换货要求。

消费者维权热线工作人员正在接听处理消费投诉

该企业告诉姚女士，这款电视机已经停产了，只能按目前的市场价进行异型换机处理。也就是说，原价四万元的激光电视机，现在只能折旧两万元，更换一台市价在两万元左右的其他型号的电视机。姚女士拒绝了企业的方案，并投诉至消保委寻求帮助。

虹口区消保委在了解事情的来龙去脉后，与企业进行协商。企业表示，在青岛总部的仓库里发现了一台同型号同规格的电视机，同意为姚女士调换。但姚女士此前了解到该型号电视机早已停产，没有同意调换，提出了退货退款要求。消保委就姚女士提出的诉求，邀请双方进行现场调解，最终双方达成一致意见，企业为姚女士办理了全额退款。

虹口区消保委负责人表示，将聚焦消费者关切，深入消费痛点问题，化解消费纠纷，开展比较试验、体验体察、评议评测等工作，借鉴成功经验，探索维权新路径，改善消费大环境，实现消费维权工作新的突破。